بررسی شکاف بین انتظارات و خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زنجان در سال 1384

زمینه و هدف: یکی از مشکلات اساسی که دانشگاه ­ های علوم پزشکی کشور ­ بایستی به آن توجه داشته باشند، ایجاد سیستم منسجم جهت ارائه خدمات مطلوب و استفاده از روش ­ های راهبردی جهت افزایش کیفیت خدمات است. با تعیین شکاف کیفیت خدمات می ­ توان زمینه تدوین برنامه ­ های ارتقای کیفیت خدمات آموزشی را فراهم نمود. این مطالعه با هدف تعیین شکاف بین انتظارات و خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زنجان در سال 1384صورت گرفت. روش­کار : در این مطالعه توصیفی 362 نفر از دانشجویان علوم پزشکی شرکت کردند. ابزار گردآوری داده ­ ها پرسشنامه مبتنی بر ابزار SERVQUAL بود. دانشجویان با پاسخ به این پرسشنامه، واقعیت­ها و انتظارات خود را در پنج بعد کیفیت خدمات شامل فیزیکی، اطمینان، قابلیت اطمینان، پاسخگوئی و همدلی تعیین نمودند وشکاف خدمات با تفاضل نمرات واقعیت­ها و انتظارات دانشجو به­دست آمد. یافته­ها : نتایج نشان داد در هر پنج بعد کیفیت خدمات، شکاف وجود داشت. بیشترین میانگین شکاف در بعد همدلی (67/1-) و بعد از آن به ترتیب در ابعاد پاسخگوئی (62/1-)، قابلیت اطمینان (54/1-) و فیزیکی (52/1-) مشاهده گردید و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان (46/1-) بود. در تمام ابعاد خدمات بین واقعیت ­ ها و انتظارات تفاوت معنی­داری مشاهده گردید (0001/0= P ). دانشجویان مقاطع بالاتر به­طور معنی­داری شکاف خدمات در تمام ابعاد را بیشتر ارزیابی کردند (01/0 p< ). نتیجه­گیری : در مجموع شکاف بین انتظارات و واقعیت­ها در همه ابعاد دیده شده که حاکی از برآورده نشدن انتظارات دانشجویان از خدمات ارائه شده می­باشد. لذا پیشنهاد می­شود برای بهبود کیفیت، مسئولین ضمن برنامه­ریزی جهت برگزاری کارگاه­های آموزشی در زمینه نحوه خدمت­رسانی و افزایش مهارت­های ارتباطی برای کارکنان، هنگام تخصیص بودجه، ابعادی که بیشترین شکاف را نشان دادند، در اولویت قرار دهند.